Solução de Problemas

Se você encontrar um problema com o Kinescope, esta seção vai ajudá-lo a encontrar uma solução. Todas as ferramentas para diagnóstico e contato com o suporte estão reunidas aqui.

Escolha seu cenário

Problemas de reprodução de vídeo

Se você é um espectador e o vídeo não reproduz, trava ou mostra um erro:

• Como resolver problemas de vídeo no Kinescope? — problemas comuns de reprodução e como resolvê-los

Problemas de incorporação do player

Se você é um desenvolvedor ou proprietário de site com problemas de incorporação ou operação do player:

• Resolvendo problemas do player — problemas de carregamento, exibição, DRM, API e desempenho

Problemas no painel de controle

Se você tem problemas com a interface do Kinescope ou ao trabalhar no painel de controle:

• Contato com o suporte técnico do Kinescope — como entrar em contato com o suporte e o que preparar

Diagnóstico rápido

Antes de entrar em contato com o suporte, tente estas etapas simples:

1. Atualize a página — frequentemente ajuda a resolver problemas temporários
2. Verifique sua conexão com a internet — use o teste de velocidade
3. Limpe o cache do navegador — dados antigos podem causar problemas
4. Tente um navegador diferente — o problema pode estar relacionado a um navegador específico
5. Desative extensões — bloqueadores de anúncios e outras extensões podem interferir

O que coletar para uma solicitação de suporte

Para resolver o problema rapidamente, prepare as seguintes informações:

Para problemas de player ou reprodução de vídeo

1. Log do sistema do player — no menu de contexto do player (botão direito; em dispositivos móveis: menu Configurações → Mais)
2. Logs do console do navegador — veja o guia Copiando erros do console do navegador
3. Arquivo HAR (se o problema for de carregamento) — veja o guia Salvando a interação navegador-servidor em um arquivo HAR
4. Descrição do problema — o que acontece, o que é esperado, etapas de reprodução
5. Informações do navegador — versão do navegador e SO
6. URL da página com o problema (sem dados pessoais)

Para problemas no painel de controle

1. Logs do console do navegador — veja o guia Copiando erros do console do navegador
2. Arquivo HAR — veja o guia Salvando a interação navegador-servidor em um arquivo HAR
3. Descrição do problema — o que exatamente não funciona e quais ações causam isso
4. Capturas de tela — se possível, anexe capturas de tela mostrando o problema

Ferramentas de diagnóstico

Coletando informações de erro

• Copiando erros do console do navegador — instruções passo a passo para todos os navegadores
• Salvando a interação navegador-servidor em um arquivo HAR — exportando solicitações de rede para análise

Como entrar em contato com o suporte

Há várias formas de nos contatar:

• Via painel de controle — abra o painel lateral na interface do Kinescope e clique em “Chat de suporte”
• Via bot de suporte — escreva para o chat de suporte na interface do Kinescope
• Por e-mail — envie uma mensagem para hello@kinescope.io

Perguntas frequentes

Respostas a perguntas populares sobre como trabalhar com o Kinescope:

• FAQ — como entrar em contato com o suporte, tempos de resposta, endereços IP e muito mais

O que fazer a seguir?

Depois de coletar as informações:

1. Entre em contato com o suporte técnico — envie as informações coletadas para o chat de suporte na interface do Kinescope ou via chat no painel de controle
2. Descreva o problema — especifique o que exatamente acontece e quais ações causam o erro
3. Anexe os dados coletados — logs do console, arquivo HAR, capturas de tela ou log do sistema do player

Os especialistas entrarão em contato com você e ajudarão a resolver o problema.